In questo blog scopriamo come misurare la fedeltà dei pazienti per ottenere degli importanti miglioramenti per il proprio studio dentistico.
Parliamo di Brand Loyalty: è un aspetto chiave che permette di misurare quale sia appunto il grado di fedeltà che viene nutrito da parte del proprio target nei confronti di quel brand, nel nostro caso parliamo di quello dentistico. La Brand Loyalty è suddivisa in diverse classi che consentono di capire che tipo di rapporto vi è tra lo studio dentistico e il cliente, quindi quali sono le necessità dei pazienti stessi e allo stesso tempo come procedere affinché sia possibile conquistarli senza compiere degli errori di ogni genere.
Grazie all’analisi dei diversi livelli sarà possibile adottare delle strategie che permettono a tutti gli effetti di ottenere un ottimo risultato.
Come misurare la fedeltà dei pazienti
Il primo step è trovare i pazienti che possono essere definiti come Switchers, ovvero quelli infedeli, che cambiano studio dentistico dopo una sola visita o trattamento. Tale tipologia di clientela tende a essere quella un po’ più complicata da conquistare in quanto si conosce ben poco della loro personalità e delle loro esigenze, pertanto è opportuno capire quali siano gli aspetti del servizio offerto che non sono stati apprezzati, in maniera tale che questo possa subire una modifica e quindi che si abbia l’occasione di riuscire a conquistarli, magari adottando una politica per lo studio dentistico che potrebbe essere più adatta alle loro esigenze.
Troviamo poi i pazienti abituali, ovvero quelli che si trovano bene con i servizi offerti dallo studio dentistico. C’è da considerare, però, che i suddetti sono anche i pazienti maggiormente vulnerabili alle potenziali offerte che possono essere proposte da parte della concorrenza. In questo caso, infatti, una nuova promozione che potrebbe essere maggiormente economica, come un trattamento di sbiancamento dentale a basso costo, potrebbe comportare il cambio di brand da parte di questa clientela, quindi è necessario cercare di studiare sempre la concorrenza affinché sia possibile offrire un servizio consono alle loro esigenze. Bisogna sempre evitare, comunque, di apportare delle modifiche che potrebbero essere talmente pesanti da impedire ai pazienti dei livelli superiori di poter rimanere ancora soddisfatti del servizio proposto dallo studio dentistico.
Troviamo poi i pazienti che sono realmente soddisfatti, in maniera completa, di quel servizio e dei prodotti proposti dallo studio dentistico. Tendenzialmente si tratta di clienti che difficilmente decidono di adottare una politica di cambio repentino verso un altro studio dentistico, perché potrebbe essere difficoltoso da svolgere. Non solo abitudine nell’acquisto di un prodotto o servizio proposto, ma anche soddisfazione da parte di questi pazienti, che quindi sono meno vulnerabili alla concorrenza.
Troviamo poi i pazienti che possono essere definiti come amici del brand rappresentato dallo studio dentistico, quindi i Likers. Con questo non intendiamo, però, che clienti abbiano un rapporto stretto con i dentisti che operano quello studio. Al contrario, invece, il grado di soddisfazione è talmente elevato che permette loro di evitare di cercare delle alternative, anche se queste possono essere incredibilmente valide. Si tratta quindi di un tipo di clientela che tende a evitare cambiamenti non ponderati e che provano una sensazione di massima soddisfazione sfruttando quel determinato prodotto.
Infine troviamo i clienti coinvolti, gli affezionati a quel brand, i pazienti che diventano quasi dei brand ambassador dello studio dentistico. Questa è sicuramente la parte maggiormente interessante alla quale ogni studio dentistico deve ambire, in quanto non solo si tratta di clienti che amano quello studio dentistico ma che ne fanno anche una buona pubblicità. Si tratta quindi di una fetta di target che deve essere sempre trattata con attenzione in quanto anche un piccolo errore potrebbe comportare un passo indietro da parte di questa clientela, quindi una pubblicità gratuita che potrebbe essere calante.
Abbiamo visto, dunque, che la dovuta analisi e studio della clientela (che quindi permette di misurare la brand loyalty) rappresenta un aspetto fondamentale che determina il successo di uno studio dentistico nei confronti dei competitors.
Fonte: fioriblu.it