Custumer Churn rate: cos’è, come si calcola e come gestirlo
Il customer churn rate rappresenta il “tasso di abbandono dei clienti”, ovvero la cifra che indica la percentuale di acquirenti che cessa di utilizzare un prodotto/servizio nell’arco di un determinato periodo di tempo. Ma vediamo nello specifico di cosa si tratta e quali sono le sue caratteristiche.
Iniziamo dal principio: quali sono le cause di abbandono da parte dei clienti più ricorrenti? Possiamo elencarle in questo modo:
- Il prezzo: il criterio più frequente al quale i consumatori/clienti fanno riferimento. È sempre più facile che un cliente si affidi ad un prodotto più economico sul mercato, soprattutto quando l’alternativa soddisfa allo stesso modo il prodotto sostitutito;
- La scarsa qualità: un prodotto difettato o non perfettamente funzionante/prestante scoraggia l’utilizzo e non fa altro che incentivare la ricerca di alternative;
- Una scarsa customer experience: Anche i prodotti validi possono incontrare problemi quando emergono dei limiti nei reparti marketing, vendite e soprattutto customer care.
Come si calcola il Custumer Churn rate?
Chiariamo che non esiste una modalità standard per descrivere il Customer Churn Rate. Oltre a “indicatore percentuale” possiamo definirlo come il numero assoluto di acquirenti persi, oppure possiamo riferirci ad un periodo specifico di riferimento nel quale si è verificata la perdita di clienti.
Tendenzialmente il calcolo del Churn Rate, espresso in termini percentuali, può essere subordinato a questa formula:
(clienti persi in un periodo / clienti totali a inizio periodo) /100
E’, quindi, fondamentale conoscere tutti gli strumenti che sono in grado di automatizzare la raccolta e l’analisi di questi dati attraverso i seguenti fattori:
- Numero clienti all’inizio del dato arco temporale;
- Numero clienti alla fine del dato arco temporale;
- Conseguente numero dei clienti persi.
Per quanto riguarda la definizione dell’arco temporale, ci sono diversi aspetti da considerare: i parametri più adottati, in genere, sono su base mensile, trimestrale, quadrimestrale o annuale, anche se non sono esclusi periodi più ampi. La scelta dipende dall’arco di tempo che viene usato per misurare i parametri in ogni specifico contesto di business.
Perché il Costumer Churn Rate è importante per il business?
L’analisi e la comprensione del Customer Churn Rate è di fondamentale importanza principalmente perché consente di individuare le misure necessarie a contrastare fenomeni pericolosi per la sopravvivenza dell’azienda. Vediamo nel dettaglio.
Nel caso in cui si verificasse un calo di clienti, si verrebbero a collegare diversi fattori negativi:
- Riduzione dei ricavi: indicato attraverso il Revenue Churn (riduzione dei ricavi); esso è un indicatore parallelo al Customer Churn Rate, che coincide con la minor disponibilità da parte dei clienti a spendere per il prodotto / servizio. Ciò accade soprattutto quando il cliente si rende conto dell’esistenza di una soluzione di prezzo inferiore che garantisce lo st esso livello di servizio.
- Mancanza di personalizzazione: anche se un’offerta ha una buona base, potrebbe incontrare dei problemi quando i clienti si rendono conto che alcune funzioni non risultano particolarmente efficaci nel soddisfare le loro esigenze.
- Variazione dell’offerta: sotto diversi aspetti, accontentare tutti è quasi impossibile, per cui occorre effettuare delle scelte il più possibile coerenti e consapevoli del fatto che acquisire molti nuovi clienti può generare un malcontento e il conseguente abbandono di una parte di clienti acquisiti.
- Crescente valore dei competitor: ogni brand investe per migliorare il proprio prodotto cercando di sottrarre utenti ai propri concorrenti. Quindi, è possibile che un competitor possa introdurre sul mercato un prodotto migliore o magari più indicato a risolvere le esigenze specifiche di un nostro cliente.
Come fare, dunque, per ridurre il Costumer Churn Rate?
Abbiamo visto che le possibili cause dell’abbandono da parte dei clienti sono molteplici, come la velocità e qualità del servizio offerto, fluidità dell’esperienza, quantità di contenuti, prodotti e relativi dettagli per garantire una navigazione ed acquisti più consapevoli, supporto clienti pre e post vendita, ecc. Da qui capiamo che un accurato processo analitico diventa fondamentale per individuare i fattori che contribuiscono alla creazione di un Churn Rate elevato, offrendo anche delle visioni più efficaci riguardo possibili interventi e soluzioni.
Le attività cosiddette Anti Churn vengono identificate nelle seguenti modalità:
- Ascoltare e coinvolgere i clienti (ad esempio investendo sui reparti marketing, vendite e customer care);
- Favorire l’onboarding dei nuovi clienti: (come predisporre attività volte a confermare la fiducia dimostrata nel momento dell’acquisto);
- Anticipare la richiesta del cliente: (svolgendo analisi frequenti ai fini di migliorare l’offerta nella direzione attesa dagli utenti finali);
- Individuare e curare i clienti più profittevoli (ad esempio incoraggiando condizioni esclusive e strategie premiali per gli utenti più fedeli e collaborativi nel garantire feedback utili a migliorare i servizi);
- Investire sulla qualità del prodotto/servizio (aspetto che può sembrare banale ma risulta fondamentale per soddisfare i clienti in un contesto in cui la concorrenza potrebbe rivelarsi molto aggressiva, ad esempio dal punto di vista tecnologico).
Fonte: https://www.bnova.it/analytics/churn-rate